민원인 위법행위 발생 시 녹화ㆍ녹음 사전고지 관련 주요 개정사항

민원인의 위법행위 대응지침

○ 민원인의 폭언ㆍ욕설 지속 시 전화 녹음으로 법적대응을 위한 증거 확보(P.3)

- 종전에는 전화녹음 시 반드시 기계음으로 고지(녹음 버튼) 하도록 하였으나, 앞으로는 현장상황을 고려하여 고지여부 판단

○ 전화·대면 상담시 민원인의 폭언‧폭행 등이 발생하였거나 발생하려는 때에 증거 수집 등을 위해 상담내용 녹화‧녹음*(P.8)

* 전화 녹음시 고지여부는 현장상황을 고려하여 판단

○「민원 처리 담당자 휴대용 보호장비 운영 표준지침(안)」(P.25)

- 제5조(사용자 준수사항 등) 제1호(녹화ㆍ녹음 고지) 조문 삭제

공직자 민원응대 매뉴얼

○ 폭언 1단계 : 진정 요청 후 즉시 녹음 실시 (P.9)

- 선생님, 폭언을 계속하시면 정상적인 상담이 어렵습니다. 화가 나시겠지만 마음을 가라앉히시고 차분히 말씀해 주셔야 도움을 드릴 수 있습니다.(녹음 실시)

※ 현장상황을 고려하여 사전고지 후 녹음 가능

민원 처리 담당자 보호를 위한 녹음전화 운영 적용요령

○ 민원 상담 도중 민원인의 폭언 등이 발생하였거나 발생하려는 경우 (P.3)

- 담당자는 폭언 등 중단요청을 하여, 폭언 사용을 억제하도록 노력

	< 진정 요청 예시문 >
“선생님, 진정하시고 원하는 사항을 말씀하셔야 도움을 드릴 수 있습니다.”

- 민원인의 폭언 등이 예상되거나 지속되어 담당자가 증거 확보가 필요하다고 판단되는 경우 민원인과의 상담내용 녹음 실시

* 전화 녹음시 고지여부는 현장상황을 고려하여 판단